稳妥服务者的哲学，都藏在这些点滴里

　　服务之美，起于良心落于微末，好的稳妥服务无处不在又适可而止。在我国人寿稳妥股份有限公司(以下简称“我国人寿寿险公司”)，稀有不清稳妥服务者静静支付，对服务质量的提高孜孜以求。他们以客户至上为圆心，以“满足+惊喜”的服务行动为半径，为广大客户制作“简捷、质量、温暖”的服务体会蓝图。他们是作业的“哲学家”，也是服务的“思想者”。

　　知轻重：服务诉求轻松满足 客户需求重于泰山

　　什么是真实上心的稳妥服务？扪心向内，是将好心融于字句之间，无需故意就能感触到的温暖与情绪；阔步向外，是深入观察客户心思，用更快的速度呼喊更近的心思间隔。上心的姿态有许多，表现最直观的，或许便是拨通95519之后的那一声“您好”。

　　“您好”的背面，是保证客户中心权益不受困扰。福州市的李大爷通过寿险APP操作续期交费后，迟迟未收到银行的代扣信息推送。正焦虑不安时，他接到我国人寿95519来电，在人工客服的帮忙下，在交费期最终一天顺利完结续交。为第一时间监测到寿险APP交费失利的状况更好地提高服务体会，我国人寿寿险公司霸占了抓取客户行为数据与公司事务数据结合的难点，在福建、山东、广西、重庆试点推出“智能监测、专人服务、续期无忧”绿色服务通道。体系一旦监测到寿险APP续期交费失利的客户，即由95519专属人工主动回访，针对性处理问题。

　　“您好”的背面，是保证每一次呼喊都有回应。泉州市张女士拨打95519专线欲咨询理赔事宜，正好遇到忙线未能接通。不久后她便接到95519来电回访，人工客服在具体介绍稳妥职责后主动为客户报案，交心周到的服务让张女士拍案叫绝。我国人寿寿险福建省分公司接续联络服务断点，树立从触发服务短信到处理客户问题的全流程智能化跟进服务，依托呼损客户主动联络渠道，完结获取呼损客户数据、精准推送服务短信、分类处理上行短信等功用，真实做到“想客户之所想、急客户之所急”。到现在，该事务已完结8分钟内主动跟进呼损客户，累计服务呼损客户近1800人次，客户满足度达99.78%。

　　“您好”的背面，是保证遭受困顿时有双牢靠的手。龙岩市张先生因急性心梗入院医治，在为医疗费用忧愁时，想起曾收到我国人寿寿险公司关于医疗费用垫支的服务告知。提交请求后，仅2天时间5万元垫支款便已到账，大大减轻了家庭经济压力。我国人寿寿险福建省分公司公司现已面向1.16万名契合条件的新单客户主动推送服务资讯，保证客户遇到医疗费用困难时多一条处理途径。

　　每一声“您好”的背面，是千万个日夜里素未谋面但又深深纠缠的故事，是面对多维需求亦能沉着高效的妥善处理，每一次回复“您好”，咱们都想做得更好。

　　知缓急：服务提速择善而行 静候在每个被需求的瞬间

　　高效而方便的稳妥服务是系在国寿人心中最响的铃。我国人寿寿险公司深知，每个需求的背面，可能是客户的深切期盼和着急求助，咱们能做的便是及时呈现，即使意外呈现日子抛锚，也能让稳妥服务平稳送达、方便享受。

　　2019年，我国人寿寿险公司以互联网同享经济理念为依托，活跃拥抱数智技能，探究出智能集约的新“睿运营”形式。通过五年运营打磨，现在“同享作业形式”已完结“运营数据可监控，突发事件可干涉，作业质量有保证”。在事务顶峰或突发事件产生时，可瞬间调集全国运营资源，完结分流及接续服务，用与时俱进的技能敏捷满足客户真实所需。

　　气候并不总是温顺，但稳妥之爱温暖仍旧。2021年冬，山东省济南市遭受暴雪气候，驻守在此地的我国人寿寿险山东省分公司人员受气候影响无法及时到岗，全省事务批阅面对阻滞。我国人寿寿险同享服务中心(运营板块)在接到济南市政府为应对暴雪气候暂时减缩作业时间的公告后，第一时间发动应急机制，将待处理使命实时调度至其他省份接续作业，以保证山东省客户需求得到及时呼应，完结使命灵敏调集。

　　困难不免降临，好在有人能抗住压力保证全部如常。2023年11月，福建的张先生因妻子颅骨骨折请求我国人寿理赔绿色通道，案子批阅进程中却遭受我国人寿寿险福建省分公司突发停电断网。“同享作业才智监控体系”第一时间辨认出公司服务产生阻断，主动触发调度功用，将张先生的理赔请求精准派发至我国人寿寿险江西省分公司具有丰厚医疗案子处理经历的作业人员手中，保证了客户需求的处理质效。

　　日子中总有意外，那些为了削减意外形成服务宕机的行动，犹如一道道细密的针脚，在这个并不完美的国际里修修补补，治好了日子有裂缝的瞬间。而这种攻坚克难的情绪，叫做“靠谱”，叫做“专业”，也叫做“诚心”。

　　懂标准：科技之尺，把控服务点滴；无微不“智”，供给温馨保证

　　体贴入微，是服务的温度；无所不在，是才智的刻度。国寿式服务，既表现于纤细之处的用心，也得益于与时俱进的科技。以才智为擎，让方便温暖的理赔服务愈加“丝滑无阻”，这是国寿寿险的暖心标准。

　　江苏L先生(化名)正在为感染肺炎住院医治的10岁儿子请求学平险理赔。在保单服务人员的帮忙下，L先生在我国人寿寿险APP上传理赔材料，仅过了十分钟就收到了赔款到账的短信告知。保单服务人员告知他，此次理赔由智能理赔全流程无人工服务形式完结，整个进程无人工参加。“拉满”的理赔速度让L先生不由赞赏：“我国人寿的理赔居然有这么高的技能含量，实在太高效了，体会太好了！”

　　L先生体会的全流程无人工理赔服务，是我国人寿寿险公司推出的智能理赔新形式。从智能摄影、智能辨认、智能审阅到智能收集，各流程节点的全线智能化打破了理赔服务对人工的依靠。从理赔请求到赔款到账，全流程无人工参加，理赔成果“立等可取”，真实完结了7*24小时不间断理赔服务。

　　2023年底，呼吸道感染疾病进入高发期，儿童呼吸道感染理赔请求骤增。依托全新的智能理赔服务形式，我国人寿寿险江苏分公司改写理赔速度“天花板”，让客户逼真感触“方便、温暖”的理赔服务。10分钟收到学平险理赔款的L先生，正是新形式的第一批体会者和见证者。

　　到现在，已在全国超20家省级机构推行智能理赔全流程无人作业业形式，掩盖未成年人呼吸道感染、动物损伤等典型医疗场景。新形式上线以来，我国人寿寿险公司已为多位客户供给了无人工理赔服务，用先进技能“智”敬客户的方便无忧，为理赔服务树立了新的工作标杆。

　　懂尺度：适可而止的温暖好心 满足与惊喜时间相伴

　　作为企业与客户直接触摸的线下空间，柜面服务见证了国寿与客户间的焰火故事。那些层出不穷的新活动、那些不断提速的新服务、那些惹人喜欢的小物件，每一个都是充溢“满足+惊喜”的物语，每一个都写满了“我懂你”。

　　懂你的“体会感”。聚集客户多元需求，我国人寿寿险公司用心打造百余项常态化体会项目，凝集客户与柜面间情感枢纽：为晚年客群免费供给“量血压”“测血糖”“健康讲座”“老中医义诊”等关爱美好晚年活动，着力增强晚年客户的取得感；聚集青年集体的“工作体会”“自愿义工”“赤色宣讲”“读书会”“亲子互动”等活动，充分青少年客群内涵精力，看护儿童健康成长；聚集女人质量日子，展开“美妆护肤”“插花茶艺”“健身瑜伽”等活动，显示新时代女人风貌与魅力。2023年，我国人寿寿险公司累计在柜面服务网点展开客户活动4400余场，客户参加超9万人次，客户满足度超98%。

　　懂你的“舒适度”。我国人寿寿险公司推出柜面“暖心、交心、润心、适意”的“四心”服务。发挥柜面网点驿站适“老”适“新”效果，在柜面设置便民服务专区，为晚年人装备老花镜、放大镜、轮椅、无障碍设备或服务、专属歇息座椅等适老设备设备，供给1对1伴随、优先排队叫号、敬老窗口、现金服务等专属服务，供给才智柜员机尊老版服务，具有字大、操作简洁、语音播报声量大等特色；为外卖骑手、快递小哥等新市民及劳动者供给厅堂歇息、免费饮用水、充电宝、便民药箱等关心；与政府部门展开医保、警保、新工作人员工作损伤保证、长时间护理稳妥等网点协作，在部分分公司柜面服务网点共建便民点、作业站，心系“民之小处”，将服务送到大众身边。

　　懂你的“提速欲”。我国人寿寿险公司在柜面推行“智能、自助、坐享”三级交融服务形式，有用承接了窗口简略高频保单处理需求；立异推出“柜面才智预定体系”，打破服务网点柜面实体取号机物理约束，完结“前端多触点预定、现场精准服务分流、后端灵敏运转处理”；继续晋级“柜面才智柜员机”，全面掩盖高客流柜面厅堂，“全自助”“免排队”“功用强”，简易事务自助方便处理；迭代优化“空中客服”长途人工视频服务，将服务网点从“线下”搬到“线上”，用长途“面对面”打通线上服务“最终一公里”，2023年接通率92.51%。

　　近年来，我国人寿寿险公司不断迭代晋级柜面服务，一个个温暖生动的故事在服务网点不断演出，一项项科技的“触角”延伸至稳妥服务的“神经末梢”，为数以亿计国寿客户带来了取得感、安全感、美好感。懂你的温暖服务，还将传递到每一个有生命的空间。