特稿丨电话那头的陌生人：心思帮助热线“生长记”

“这个国际尽管不完美，但总有人守护着你。”

辛殿（化名）在网上查找“自杀”时，这句话跳入了眼皮，下边便是北京24小时免费心思危机咨询热线：010-82951332。点击打开，还有全国多地心思热线。

辛殿没有当即拨打热线，他长出了一口气：“有被温暖到，本来自己并未彻底被扔掉。”

《我国临床心思杂志》2021年3月发布的文章，发表了对我国心思热线服务现状的查询，到2020年2月21日，国内已有超越400条心思热线在为群众供给免费心思服务。汹涌新闻注意到，其间一些危机干涉热线，24小时为高危人群供给专业服务。以北京市心思帮助热线为例，从2002年到2024年，22年直接听了50多万次的来电，结束高危随访近2万次。

2024年9月10日是第22个“国际自杀防备日”，汹涌新闻经过求助者和接线员的叙述，探寻心思热线在自杀防备和心思引导中起到的作用。

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一

辛殿没有当即拨打心思热线，一是觉得“自己还行”，不想耽搁其他人的求助，二是不太敢把还不太了解的心思热线当作救命稻草，“万一被接线员影响到呢？”

年近四十岁的他，正面临巨大危机：创业项目没有起色，背着巨额债款，加上家人沉痾，又无法对外言说和求助，房贷没能及时归还，随时或许会被法拍。

他的话越来越少，朋友圈，也几乎不再发。

2024年有一两个月，他失眠严峻，每天只能睡三四个小时。有时，他躲在阳台上，抽着烟熬到天色渐亮，就像在等候一场结局已定的“末日审判”，便是不清楚时刻。

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辛殿用汉密尔顿和贝克量表做了下测验，发现从方针上来看，自己现已是中重度郁闷。犹疑一再，他仍是在2024年9月初拨通了北京市心思帮助热线。该热线依托于从属北京回龙观医院的北京心思危机研讨与干涉中心。后者2002年12月3日创建，设有第一条面向全国、365天7*24小时敞开的免费心思危机干涉热线。

他特意挑选周五正午，想着这个时刻，求助者会比较少，公然，体系提示，前边排队的只要两个人。但没想到，排了近1个小时，电话总算接通。

首先是主动语音提示：“通话将被录音，其间的信息也会用于计算分析，但一切或许推断出您身份的信息都是保密的。”这也让辛殿放下了警戒，缓解了心里的紧绷感。

他奉告接线员自己这段时刻的症状，想要获悉怎么才干消解自杀主意。接线员并没急着回应，而是口气陡峭地问询：呈现这一主意有多久了，之前日子中产生了哪些作业，有没有和其他人讲过，睡觉情况怎么，有没有哪些躯体上的症状，依照从0到100打分，想要自杀的程度有多强？

这其实是接线的一般流程，但对辛殿来说，有被疗愈到。

他说，自己此前总想怎么快速走出暗影，并不想正视自杀主意的成因，但越想快速走出，越是深陷其间。不过由于是第一次拨打，他并没有向接线员吐露太多，只讲了不到10分钟，说的更多是光亮和期望的部分。

挂掉电话，他意识到，本来自己也是需求被倾听的。而曾经，他仅仅把自己当作一台机器，加了太多人物和职责在身上，想着去面临、承当和处理。

过了几天，他拨打了其他一些心思热线。测验几回之后，他拨通了教育部华中师范大学心思热线：4009678920。

这条热线注册于2020年2月，汇集了全国200多所高校的自愿者，有轮值和后备心思咨询师3000多位。跟着需求的改变，热线敞开时刻从起先的8：00–24：00调整为18:30–22:30。

有了第一次交流的经历，辛殿在接线员带着共情的引导下，抽丝剥茧般复原了伤口作业的整个进程。这仍是他第一次对外叙述，由于一些作业，是不方便直接讲给家人和朋友的。接线员告知他，“郁闷不是一种病症，而是一种信号，没必要给自己贴标签。郁闷情况也不是理性的，而是理性的。多从本身感触的视点想一想，当你很难过的时分，是能够哭出来的。”

“本来在日子中主意和心情是别离的，不太注重本身感触，交流之后，发现需求留一些时刻，等一等那个被诈骗、被忽视、被扔掉的自己。俗一点来说，便是学会爱自己。”辛殿回想道。

挂断电话，接线员提示，由于每次有通话时长束缚，需求时，能够多拨打几回。“这消解了一些负疚感，之前总忧虑占用公共资源。”关于电话那头的陌生人，他充溢感谢。

二

辛殿这样的情况，不在少数。

他们有心思引导的需求，但并不习惯于对外求救。

“期望24热线”创建于2012年12月2日，是一条面向全国的朴实由自愿者维系的危机干涉热线。其官方群众号介绍，到2024年7月，他们已接听电话44万余通。

接线员黄莹（化名）对汹涌新闻说，拨打心思热线的人群中，男女来讲，女人占比更高，年龄段来说，年轻人占比更高，他们更乐意对外求救。但其实，男性的、老年人的自杀死亡率更高，仅仅很少会被社会关注到。

黄莹是福建的一位退休医师，曾在高校任教，做自愿接线员已有十来年了。

她从经历来看，成年人的自杀多是有实际原因，背面问题很难处理，老年人的自杀不少是由于家庭对立和病痛失能，合住白叟比茕居白叟的自杀率还要更高。而青少年的自杀多是激动型的，由一些看似不起眼的作业引发，不像成年人那样有显着的六大预兆。

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国家卫健委官网曾发布的《2022年我国卫生健康计算年鉴》显现，2021年，我国城市居民的自杀死亡率（修改注：单位为1/10万）在10到14岁是1.70，15到19岁是3.34，70到74岁为10.79，85岁以上为19.75。此外，乡村居民的自杀死亡率（修改注：单位为1/10万）青少年期和城市居民相差不大，10到14岁为1.66，15到19岁为3.65。不过，乡村70到74岁白叟为19.25，85岁以上为38.58，约是城市白叟自杀死亡率的两倍。别的，从性别上看，全体男性自杀死亡率高于女人。

在黄莹看来，针对不同集体，防备自杀的战略也有不同。

针对青少年，需求从心情稳定上下手，让他们感觉到被爱，还要避免仿照；但关于成年人，则需求更完善的社会支撑，一起消解求助的心思障碍，让更多老年人了解到有求助途径。

还有一些面向特定集体的心思热线，尽管小众，但来电量也不少，会集在联系和心情上。

界文法师是姑苏西园寺的和尚，2008年时，他们创办了观世音心思引导热线。每周二、四、六晚上7点到9点，向社会群众供给免费的心思咨询。这是罕见的依托寺庙的心思热线，小众且共同。

界文法师向汹涌新闻回想，自己曾遇到一位倒车时不小心将自家孩子撞死的求助母亲。她心思上过不去这道坎，加上婆婆谩骂她，小姑子也咒骂她，自己陷入了重度郁闷傍边。她想过自杀，但又忧虑老公会遭到更大的损伤。

他引导这位母亲，生射中，不免会有不行预知的悲惨剧。能够把对孩子的挂念和内疚，对自我的进犯和责备，转化为对一切孩子的爱。经过一些典礼性的活动，让自己逐渐摆脱出来。

完毕之时，求助人的心情现已得到了宽慰。“只要能拨打电话，就阐明他们有求生的志愿，也就有引导和疗愈的或许。他们需求的，仅仅得到一次倾听，看到一个期望。”界文法师慨叹。

接听求助电话多了之后，长时刻处于压力之下，接线员自己也需求心情引导。这时，定时的督导训练和团体之间的合作引导便能发挥作用。

上海市心思热线的接线员林妙（化名）说，上周末他们就遇到硬件上的信号问题，热线接通之后，十分钟左右，电话就忽然断掉。求助者会觉得意外，一些接线员也有些烦躁、“溃散”，觉得咨询引导还没有结束。

假如这一心情处理欠好，便会影响接下来的接听情况，由于信号断掉是不确定的，接线员的心里也简单泛起波涛，难以聚精会神地倾听，平缓地引导。

她便在接线群内开解，许多求助者来电，是由于不接受自己当下的情况，咱们常常告知他们要反着来，其实咱们自己也需求接收，这些成果和意外，都不是咱们的才能所能掌控的。每个人日子中都有不行控的要素，咱们只能接收，当作历练。断掉之后，能够缓一缓，试试正念呼吸。

三

在拨打过十几回心思热线之后，辛殿的感觉是，每次拨打心思热线，就像开盲盒一般。不知道等候时长，也不知道对方的水平。

在他拨打的多家心思热线中，只要北京市心思帮助热线提示排队人数，其他的要么不知道等候时刻，要么在提示座席繁忙之后，被直接挂断，“越等越焦虑，越打越气愤”。还有一些心思公司布景的热线，接线员是自愿者，是在家里，“有些不在情况，感觉对方的心情比我还失落”。

辛殿还指出，他咨询的多家心思热线，除广州市心思帮助热线020-12320-5之外，绝大大都都不能指定接线员，“每次都要复述一遍自己的问题”。

他还发现，不同热线选项不同，教育体系热线会依照人群区别，学生、家长、教师和其他，心思公司的热线则会依照症状区别，郁闷、焦虑和生命专线，卫生体系的热线没做这样细分，可是供给了多元挑选，能够挑选自助语音服务。

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比方，上海市心思热线依托于上海市精力卫生中心，供给“三步呼吸空间”的放松操练，广州市心思帮助热线依托于广州医科大学隶属脑科医院，则供给“呼吸放松”和“肌肉放松”的操练，做完操练还可轮候。

一些闻名的热线还注册了微信群众号，能够挑选文字咨询，还有免费的心思测验和疗愈课程。

依照时刻线，我国心思热线的展开能够分为四个阶段：

一是1990年代，面向特定集体的心思热线开端树立，比方，北京红枫妇女热线，南京晓庄学院的陶教师热线；

二是2000年代，从2002年北京心思帮助热线和2006年的12355青少年心思热线的创建起，依托卫生体系和团委体系的热线逐渐铺开；

三是2010年代，从2012年“期望24热线”创建起，有心思咨询公司布景的热线开端鼓起；

四是2020年代，一大批地市一级的心思热线开端树立，一起，以教育部华中师范大学心思热线为代表，一大批高校布景的心思热线面向社会敞开。

上海市精力卫生中心危机干涉研讨室主任、北京市心思帮助热线创办人费立鹏教授直言，现在心思热线存在两大问题：一是质量良莠不齐，有的热线有专职作业人员，有的热线纯靠自愿者接听，但不论依托谁，都需求有根底的训练，最好有一致的标准，有足够的经费支撑。二是资源配置不均，北京市心思帮助热线的接通率只要4%，全国各地的人都会拨打，但有些热线空置率很高。一致号码、一致标准之后，求助来电就能够转接，有助于进步服务功率和资源使用率。

费立鹏教授主张，全国精力卫生作业规划应该有一个长时刻方针：在我国任何地方的任何人，在一天中的任何时刻都能够经过拨打同一个危机干涉热线号码，取得高质量的心思点评和心思危机支撑。他还指出，一致热线的存在，便于宣扬推行，让更多人知晓，即使不拨打，也有助于提高对心思健康的注重度。

四

汹涌新闻注意到，对大都求助者来说，并不知道哪些热线更为专业、更为牢靠，是真实的“救命稻草”。

为处理这一问题，2020年2月，我国心思学会注册体系发布了《心思帮助热线道德标准实施细则（二稿）》，对专业联系、知情赞同、组织道德等做了清晰束缚。

同年，我国心思学会临床心思学注册作业委员会对427条心思热线做了查询，并依据得分情况引荐心思热线。到现在，已接连四年发布“启明星榜单”。

他们的查询研讨宣布在《我国临床心思杂志》上。查询显现，其时有超40%的热线硬件设备装备缺乏，如电话接通时没有前置语音提示、可一起通话数量缺乏2个、咨询员人数缺乏10人，且没有通话录音等。仅78条(18.3%)热线满意硬件设备维度一切要求，而这些多是长时刻热线。427条热线中，59.5%的热线日均招待量缺乏10个，仅5.6%的热线日均招待量在60个以上。

上述研讨也说到，这一查询仅以心思热线的固有特色作为质量点评的方针，但未将服务作用归入调查规模。从查询成果来看，大大都评分点得分率在70%以上，真实优异的热线难以凸显。

由原卫计委等部委制定的《全国精力卫生作业规划（2015—2020年）》指出：展开郁闷症等常见精力障碍防治，每个省（区、市）至少注册1条心思帮助热线电话，100%的省（区、市）、70%的市树立心思危机干涉部队；产生突发作业时能依据需求及时、科学展开心思帮助作业。

费立鹏教授主张，全国精力卫生作业规划应该有一个长时刻方针：在我国任何地方的任何人，在一天中的任何时刻都能够经过拨打同一个危机干涉热线，取得高质量的心思点评和心思危机支撑。

他还指出，一致热线的存在，便于宣扬推行，让更多人知晓，即使不拨打，也有助于提高对心思健康的注重度。

这在上海现已得到了开始完成。2021年9月，上海将全市18条心思热线整组成962525心思热线渠道。

据上海市精力卫生中心的官方群众号发表，运转三年来，热线渠道接听电话总数近15万通，总时长到达26280小时，月均接听4000余通，接通率近60%，累计处理危机来电2404通，服务效能大幅提高。

嘉定区心思热线点接线员熊伊然作为自愿者代表，曾在上海市精力卫生中心官微上讲话介绍，渠道整合前，全区25名自愿者一年的接线量为748例。而整合后的这一年全区23名自愿者年接线量达3200例，服务量翻了4倍多。

辛殿期望，未来，能够看到每一条热线的接通率，拨打时长，能够挑选自助服务，也能够挑选自愿排队，而不是被热线一方挂掉。

“让每个人都知道，24小时，总有人守护着你。”辛殿说。